麻萨诸塞州最大的天然气公用事业公司——国家电网（National Grid），本周因所谓“系统性”并且“不可原谅的”客户服务失误而被州政府罚款数百万美元。
（图片来源：WCVB）
在周一的一封信中，麻州公用事业部（DPU）斥责国家电网公司在冬季供暖高峰期没有向其35,000名客户定期寄送账单，而是一次性寄送了多个月的账单。目前，州政府已下令国家电网不得收取逾期寄送达60天以上的账单中的费用。
据媒体了解，在麻州监管机构因2023年以来的一系列消费者投诉对国家电网进行处罚后，该公司预计将被要求向公用事业客户返还1,500万美元。公共事业部仍在审查去年的投诉，预计还会有更多的处罚。
国家电网屡屡出现的问题描绘出了一个客户服务混乱的公用事业公司。
自去年10月以来，多达3,000名国家电网公司客户表示没有收到任何账单，这加剧了人们对可能欠下多少钱的普遍焦虑。
DPU在信中写道，“要求客户支付多个月的账单是不公平的。本部门不能容忍这种系统性的、未得到纠正的失误”。
DPU还指责国家电网在去年11月停止向数千名客户收费时没有立即通知州监管机构。信中写道，“公司未能主动承认账单问题，并与本部门开展建设性合作以制定适当的解决方案，这是不可原谅的”。
国家电网客户称，他们无法通过邮寄或在线方式获取账单，公司方给出的解释也是模棱两可。在受影响的客户中，来自韦尔斯利（Wellesley）的Bill Schauffler最后一次收到国家电网的定期账单是在去年10月。
Bill说：“我不知道我欠天然气公司多少钱。如果我管理的账单系统几个月都不出账单，我就不会在那里工作了。”
另一位受影响的客户、来自雷丁（Reading）的Amy Cockrell说：“我已经等了五个月，这才刚刚收到他们原本的定期账单。我觉得这有点过分了。期间我无从得知今年的天然气价格上涨，所以我没有机会调整家里的生活习惯。也许我可以多穿一件毛衣的。”
（图片来源：Pixabay，图文无关！）
账单延迟原因不明
在去年11月的一封信中，国家电网将账单延迟归咎于“账单打印供应商出现了生产问题”。随后在今年1月的另一封信中，国家电网将账单延迟归咎于“系统问题”，但声称“已经得到了纠正”。
但在3月致客户的一封信中，国家电网又说该问题尚未得到纠正，并将“在问题完全解决后提供最新信息”。
对于媒体的询问，国家电网也没有给出更明确的答复。一位发言人在2月说，账单延迟是由于需要对一些账户的账单进行了人工审核，但这项工作“现已完成”。
尽管如此，客户仍未收到账单，到上周，该公司将部分延误归咎于抄表问题。
DPU现命令国家电网采取一系列行动，包括：
收到逾期60天以上账单的客户将无需支付账单，这是DPU早在2013年制定的一项政策。已经支付的用户将获得退款。
如果用户收到的多个月份的账单刚好在60天内，则只需立即支付总额的10%。他们将有九个月的时间来支付余下部分。
客户参加预算账单计划所需的预付款必须从目前的120美元下调。
DPU主席在致国家电网负责人的一封正式信函中阐明了上述内容，并表示州政府将对所有大型公用事业公司的计费方式和其他消费者问题进行更广泛的调查。
国家电网公司发言人在一份声明中表示，该公司对持续存在的问题感到抱歉，并将全力配合DPU的命令。
报道称，该公司必须每周报告解决这一问题的进展情况。
